Service-Innovation oder Gimmick?

Dienstleistungen müssen wahrnehmbar sein und einen tatsächlichen Kundennutzen bieten. Ein Praxisbeispiel veranschaulicht dies.

Auf meiner Bootstour um Manhattan gab es neben einer wirklich tollen Aussicht auf die Stadt auch ein leckeres Abendessen an Bord. Im Laufe des Abends bin ich dann im Waschraum von einer „Service-Innovation“ überrrascht worden. Ein freundlicher Herr reichte mir nach dem Händewaschen - wie allen anderen Kunden - ein Handtuch. Natürlich gegen einen „tip“.

Seither frage ich mich, ob der Veranstalter der Bootstour lediglich sicherstellen wollte, dass sich alle Besucher der WCs vor dem Verlassen die Hände waschen. Denn einen wirklichen Nutzen mag ich in diesem „Service“ nicht erkennen.

Wenn jemand einen Service anbietet, solle er darauf achten, dass ein wahrnehmbarer Mehrwert für den Kunden generiert wird. Ansonsten ist die Dienstleistung nur ein „Gimmick“ und wird bestenfalls als unnütz oder lästig empfunden.

Wir unterstützen Sie gerne dabei, Wege zur positiven Differenzierung vom Wettbewerb zu finden. Sprechen Sie uns an.


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